這次在分行長官的推薦之下，有幸閱讀了這本在誠品書店常駐冠軍數週的書籍「華頓商學院最受歡迎的談判課」。書上列舉12種談判技巧的應用工具和觀點，嚴格來說，這些技巧和一般所謂的談判其實不太一樣，並非透過權力及勢力，甚至資訊不對稱的關係來壓迫對方、欺瞞對方以達成談判，而是靠自己說服更多人心甘情願的做事。把狀況拉到現實生活中，在銀行與客戶溝通時，若以權力（或是資訊不對稱）壓迫對方，迫使客戶做我們想要的事，其實都可能衍生更多問題，讓緊張、爭鬥、衝突在談判中損害彼此的利益，甚至造成彼此的不信任。
書中在一開始的原則篇就提到12種談判技巧，往後則在情境篇透過這些技巧的單次或交叉運用，配合實例證明這些工具帶來的完美結果。因為有實例的輔佐，讓全書閱讀起來也十分流暢，不會流於純理論跟說教的窠臼。其中個人覺得最重要的就是第二點「要以對方為主」，這也是貫穿全書的最重要概念：人（幾乎）就是一切的重點。自己是談判中「最不重要」的人。我們必須站在對方的立場思考，透過溝通（通常最常用的就是跟客戶閒聊）知道對方腦中的想法（知覺、感受、需求、是否值得信賴等等），並試著讓對方也站在自己的立場思考。只是我們常會以「銀行員」的這種專業身分來跟客戶對談，而忽略了客戶的立場與想法。我覺得來銀行的客人其實多少都是帶著一點恐懼和不安的（因為要把自己辛苦賺來的錢交給我們），即使對方的恐懼看似可笑，對他們來說卻很真實。這時如果我們還以專業銀行員的角度自恃，就容易造成衝突。文中提到有一種錯誤叫「基本歸因謬誤」，我們以為別人對事情的反應都和自己一樣，但其實每個人對事情的反應本來就不相同，在互動中愈注意這些，那紛爭會愈少。和人衝突時，先冷靜下來並且自問：我怎麼看待這件事？對方怎麼看待這件事？兩者是否相同？如果不同為什麼？另外，在欲了解對方心中想法時，用問句提問會比直述句更有效果，也更能激發對方述說理由和心裡所想的。這些東西雖然看似無形，卻都是強力的溝通工具。由於目前我的職務是服務台，站在對方的角度讓對方侃侃而談，能幫助我更能理解顧客，進而提供更能貼近客戶的服務，讓對方來銀行辦事時，除了解決心中疑問外，也享受到更美好的服務體驗。
除此之外，書中教導讀者「要善用對方認定的標準」來進行談判。書中提到「運用對方的標準很重要，因為這世界並不公平，我們隨時都可以看到有些人和公司違反他們自訂的標準，提出服務承諾卻做不到」，鼓勵讀者運用對方標準的矛盾點來達成目的。我覺得這點是銀行業在應對客人時，自己必須要注意的地方。如果我們做出來的事情和自己的標準不同，就容易被其他客戶抓住矛盾點，被迫解釋前後矛盾的原因。以銀行員的角度來說，我們應該要盡量避免顧客用我們的標準來對我們質疑，甚至對我們指出不適當的行徑（譬如對同樣客戶所收的手續費卻不一視同仁等等）。這個部分的文章雖然是教導顧客如何跟擁有服務標準的企業溝通並爭取例外，但當我以銀行員的角度來看時，看到的卻是如何避免讓客戶一直爭取例外。能同時用銀行員跟顧客兩種身分，在同一段文章中看到了不同面向，既了解如何利用對方的標準來要求例外，也警惕自己要做到言行和服務合一，是一個非常意外的收穫。
談判最先需要確立的三項流程是：我的目標是什麼？談判的對象是誰？要怎麼做才能說服他們？一般人都希望只要一個步驟，就能從腦中的想法，走到最後的目標。然而我們真正需要的是循序漸進的方式，先站在對方角度去看世界，問對方問題，確認這些想法，避免因為溝通不良造成的誤解產生紛爭甚至談判破裂。最終目的則是訴諸對方的情感，讓客戶感受我們希望他們感受的事。顧及情感面的談判，比「利益」更能涵蓋客戶的所有需求。許多客戶做人生中重要的事情時（以銀行業務來說就是他們的財產規劃），不一定是為了錢，不是基於理性效益，而是因為那件事情讓他們感覺良好，是一種更加精神式的原因。也因此客戶情感與心靈上的回報以及痛苦，都必須納入談判流程中考量。當客戶察覺我們在乎他的感覺時，他們也會更加傾聽我們的說法，也更容易被我們說服。「人」是談判時的重點，先從人出發，把人搞定了再來談事情。
綜觀全書，某些部分似乎有些過度強調談判技巧，過度物化人性，但仍是很好的工具書。「關係是一種精神付出，在充滿煩惱的世界裡可以取代金錢。」作者的這句經典名言令我感到動容。這本書與其說在介紹如何談判，不如說是許多人際關係上寶貴的小建議。當我們站在對方角度，拋棄成見與權力支配而關心他人時，無論在工作上或是人生的道路上，都能使我們獲得更多。
沒有留言:
張貼留言